• الفهم الواضح لإدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها
• مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
• عرض للسياسات المختلفة في التعامل مع العملاء
• معرفة أنواع تقنيات إدارة علاقات العملاء
• التعريف بالبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
• كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء
• كيفية إدارة شكاوى العملاء

• التعريف بالمهام والمفهوم التسويقي الشخصي والتسويق التقليدي
• ما هي إدارة علاقات العملاء؟
• ما هي جوانب المؤسسة ذات العلاقة؟
• المعرفة بالسوق والمعرفة بالذات والمعرفة بالعملاء
• التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
• التحول من الرضا إلى الولاء
• التحول من التعاملات إلى العلاقات
• القواعد الذهبية لتحويل التعاملات إلى علاقات
• فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها
• تقييم العملاء حسب درجة: الربحية, الولاء, الرضا, الشكاوى
• هل أنت بحاجة لإدارة علاقات العملاء
• التركيز على ربحية العميل
• أسلوب الاتصال بالعملاء
• محاور القيمة : خصائص المنتجات
• سياسات التعامل مع العملاء ، إكتساب العملاء الجدد , الاحتفاظ بالحاليين, استعادة القدامى
• ولاء العملاء : العوامل المؤثرة على ولاء العملاء
• تقنيات إدارة علاقات العملاء
• الاتصالات الداخلية والخارجية
• البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
• البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية 
• كيفية بناء قاعدة المعلومات
• مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها
• مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها
• مرحلة الاستفادة من المعلومات
• مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها
• سمات وخصائص قاعدة المعلومات: التفاصيل, الحداثة
• موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة
• أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها
• من هو العميل المريح؟
• خطوات التعامل مع العملاء المربحين
• إدارة شكاوى العملاء
• لماذا لا يشتكى العملاء؟
• الخطوات الهامة في حل المشاكل
• نقل الخبرة داخل المؤسسة

• المدراء العاملون وأصحاب القرار.
• مدراء كل من التسويق, الإعلان والترويج, والتطوير.
• مدراء تكنولوجيا المعلومات.
• مدراء خدمة العملاء, والمشرفون.
• مستشارو التمويل ومدراء الوحدات البنكية.
• مدراء الفروع.
• مدراء العمليات.