التميز الابتكاري لموظفي الاستقبال ومدراء المكاتب الامامية من منظور الجودة الشاملة
الكود
NCEPD-PR-190616
مدينة الانعقاد
NCEPD-PR-190616
رسوم الدورة
NCEPD-PR-190616
تسجيل
NCEPD-PR-190616
تاريخ الدورة
NCEPD-PR-190616
تاريخ الانتهاء
NCEPD-PR-190616
أهداف البرنامج
- يتوقع في نهاية البرنامج أن يكون المشاركون قادرين على :
- التعرف على المفاهيم الحديثة في التعامل مع الجمهور
- ممارسة أساليب فعالة في الاتصال والتعامل مع الجمهور
- التعامل الايجابي مع الأنماط المختلفة من المراجعين
- تقديم خدمات ذات جودة عالية للمراجعين من منظور الجودة الشاملة
- معالجة مشكلات المراجعين والعملاء بفعالية من منظور الجودة الشاملة
المحاور العلمية
- تقديم البرنامج، وأهدافه، ومكوناته الرئيسة
- مفهوم ادارة الجودة الشاملة
- مبادىء ادارة الجودة الشاملة
- أبعاد ادارة الجودة الشاملة
- استراتيجيات قيادة عملية ادارة الجودة الشاملة
- مراحل تطبيق ادارة الجودة الشاملة
- عناصر ادارة الجودة الشاملة
- معايير ومؤشرات نظام ادارة الجودة الشاملة
- حالات عملية فى الجودة الشاملة فى العلاقات العامة
- العملية الإدارية وموقع وظيفة الاتصال فيها .
- عملية الاتصال : مفهومها وأهميتها وعناصرها .
- أنواع الاتصال :
- اللفظي: الكتابي والشفهي .
- غير اللفظي: استخدام الرموز والحركات والإشارات (لغة الجسد).
- مهارات الاتصال :
- التحدث والحوار .
- الاصغاء .
- الاقناع.
- استخدام الاتصالات غير اللفظية (لغة الجسد) .
- مهارات التعامل الإنساني :
- حالات الذات : الوالدية، والبالغة، والطفولية.
- التفاعلات الانسانية : المتكاملة والمتقاطعة والخفية .
- أنماط الاتصال مع الجمهور :
- الصريح (الحقاني) (Assertive) .
- العدواني (الهجومي) (Aggressive) .
- الانهزامي (الاستسلامي) (Non Assertive)
- تحليل مواقف في الاتصال مع الجمهور: (صريحة وعدوانية واستسلامية) .
- تحليل أنماط المشاركين في الاتصال والتعامل مع الجمهور.
- الجوانب السلوكية في الاتصال مع الجمهور: الإدراك .
- أنماط الشخصية وأثرها على التعامل مع الجمهور .
- النمط العصبي (Type A) والنمط الهادئ (Type B) .
- النمط العقلاني (المنطقي) والنمط الانفعالي (العاطفي) .
- الذكاء العاطفي في التعامل مع الجمهور .
- معوّقات الاتصال والتعامل الفعّال مع الجمهور، وسبل التّغلب عليها .
- التميز في خدمة الجمهور .
- التعرف على حاجات الجمهور : استطلاع آراء المراجعين .
- معالجة شكاوى المراجعين .
- التعامل مع الأنماط الصعبة من المراجعين : كالغضبان والشرس واللحوح والمتكبّر والثرثار والمتذمر والمنغلق والعصبي والمتردّد والمتهكم وصاحب الواسطة وغيرهم .
- تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع المراجعين وخدمتهم .
